Lý do iPhone ở Việt Nam ngày càng khó bảo hành

Chính sách bảo hành của Apple tại Việt Nam có nhiều sự thay đổi trong những năm gần đây. Từ việc đổi mới thiết bị, hãng chuyển sang sửa chữa, thay thế linh kiện gặp lỗi. Vấn đề trước đó có thể được xử lý dễ dàng, giờ phải trải qua nhiều bước tiếp nhận khó khăn, phức tạp.

So với các thị trường khác, chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Táo khuyết tại Việt Nam đang thấp hơn một bậc. Điều này gây khó khăn cho người tiêu dùng, mất lòng tin vào thương hiệu.

Thực tế, việc công ty này siết chặt chính sách hậu mãi là hệ quả của một chuỗi sự kiện trong quá khứ. Tiền lệ xấu nhiều năm trước thành trở ngại cho chính người dùng thiết bị của công ty này tại Việt Nam.

Apple từng rất thoải mái

Apple có một bộ quy định chi tiết về chính sách bảo hành, được áp dụng chung trên toàn thế giới. Trước đó nó bao gồm điều khoản một đổi một cho sản phẩm iPhone nếu thiết bị gặp lỗi từ nhà sản xuất nếu còn trong thời gian hỗ trợ. Tuy nhiên, hãng cũng lưu ý rằng thỏa thuận có thể thay đổi tùy theo từng thị trường, giai đoạn.

Apple Việt Nam từng có chính sách bảo hành cởi mở, đổi máy nhanh chóng cho khách gặp lỗi. Ảnh: Apple.

Có một số nước nhận được biệt đãi tốt hơn như Australia, khi luật của quốc gia này quy định sản phẩm điện tử cần được bảo hành 2 năm. Cũng có những thị trường chịu thiệt thòi, như Việt Nam, khi người dùng phải trải qua nhiều khó khăn trong quá trình bảo hành.

Thực tế, Apple từng rất cởi mở trong chính sách bảo hành tại Việt Nam, áp dụng chung quy định toàn cầu với người dùng trong nước. Cụ thể, sản phẩm của công ty được bảo hành tại Việt Nam mà không cần hóa đơn, bao gồm nhiều phiên bản xách tay, không gồm máy nhà mạng. Riêng iPhone, hãng chấp nhận một đổi một nếu thiết bị gặp lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng. Điều này giúp người dùng nhanh chóng có thiết bị mới để dùng, không cần đợi bảo hành.

So với các thương hiệu khác, dịch vụ sau bán hàng của Apple cũng được đánh giá cao khi tương đối “dễ dãi” với những lỗi nhỏ người dùng gây ra trong quá trình sử dụng. Đồng thời, so với các thương hiệu di động khác, chính sách bảo hành từ Táo khuyết cũng tốt hơn một bậc.

Lợi dụng chính sách

Trong giai đoạn Apple cởi mở về chính sách bảo hành, số ít người đã lợi dụng điều này để trục lợi. Ông M.H., một thợ sửa iPhone tại TP.HCM, cho biết có một công việc mới xuất phát từ hình thức này, gọi là “làm bảo hành”.

Sự thoải mái của Apple bị lợi dụng, trục lợi bởi một nhóm nhỏ. Ảnh: SRP.

Quy trình kiếm tiền từ mảng này rất đơn giản, dễ dàng thu lợi lớn. Cụ thể, người làm bảo hành tìm mua các mẫu iPhone qua sử dụng, còn trong thời gian hỗ trợ với giá rẻ hơn hẳn mẫu mới. Sau đó, họ tháo máy, để lấy mainboard (bo mạch chính) và màn hình nguyên vẹn, thay bằng linh kiện hư hỏng. Đồng thời, kỹ thuật viên còn cấy lại con chip đọc mã trên main, để Apple truy xuất thông tin, nhằm qua mặt đơn vị bảo hành.

Theo quy trình, chiếc máy sau khi thực hiện đủ các bước sẽ được gửi đến trung tâm bảo hành. Với sự thoải mái trong chính sách từ Táo khuyết, khách hàng sẽ nhanh chóng được đổi mới một chiếc iPhone.

Như vậy, người làm bảo hành dễ dàng thu được mức lợi nhuận 3-5 triệu đồng từ việc lấy máy cũ, đổi sang thiết bị mới. Ngoài ra, họ còn lời thêm một mainboard và màn hình, vốn là những linh kiện đắt tiền. Sau mỗi phi vụ, kẻ trục lợi có thể thu về số tiền lớn.

Đồng thời, những người này còn cấu kết với các nhân viên bên trong trung tâm bảo hành ủy quyền của Apple, để quá trình này diễn ra mượt mà. Mặt khác, họ nhận làm bảo hành cho những trường hợp thiết bị hỏng hóc bởi lỗi người dùng.

Ông Triều Dương, ngụ tại TP Hà Nội, cho biết từng nhờ qua dịch vụ bảo hành để đổi mới một chiếc iPhone 11 Pro Max bị hỏng. Thiết bị gặp hỏng do va đập, lỗi của người dùng, bị từ chối hỗ trợ. Tuy nhiên, chỉ cần trả cho bên làm dịch vụ 6 triệu đồng, khách hàng này dễ dàng nhận về một chiếc máy mới.

Sau khi Apple Việt Nam siết chặt các điều khoản, giới làm bảo hành trong nước tìm đến các thị trường trong khu vực như Singapore, Thái Lan để thực hiện thủ đoạn tương tự. Sau một thời gian, hiện Apple Store Singapore cũng đã nhận máy để sửa thay vì đổi mới như trước.

“Nhân viên Apple ở Thái Lan hiện cảnh giác với người Việt đem iPhone sang bảo hành, bởi số lượng quá nhiều”, ông M.T., một người bán iPhone ở quận 10, TP.HCM chia sẻ với Zing.

Người dùng chịu thiệt khi Apple siết chính sách

Theo ông Tuấn Minh, Giám đốc Ngành hàng Apple của Hoàng Hà Mobile, tình trạng này kéo dài, khiến Apple có nhiều động thái thay đổi về chính sách. Thực tế, Táo khuyết dễ dàng nhận ra bất thường bởi tỷ lệ máy bảo hành trên tổng thiết bị bán ra trên toàn cầu thường ở mức nhất định, không chênh lệch nhiều giữa các thị trường. Việc lượng thiết bị đổi trả trong nước tăng đột biến là dấu hiệu bất thường.

Giữa năm 2021, Apple thay đổi chính sách, không cho đổi mới máy khi gặp lỗi như trước đó, mà sẽ được thay thế linh kiện bị hỏng. Đến cuối năm, việc bảo hành thông qua hóa đơn được áp dụng cho toàn bộ thiết bị của hãng, gồm iPhone, iPad, MacBook, AirPods, Apple Watch và các loại phụ kiện.

Apple nêu rõ lý do sản phẩm bị từ chối bảo hành ở thị trường khác (trước), nhưng lại không rõ ràng với người dùng Việt Nam (sau). Ảnh: H.K, T.K.

Tuy nhiên, chính sách này gây khó khăn cho người dùng khi thiết bị gặp vấn đề. Ông Nguyễn Nam, ngụ tại TP.HCM, một khách hàng lâu năm của Apple cho rằng việc thủ tục bảo hành của Apple ngày càng khó khăn, phức tạp. Người dùng này cho rằng việc đơn vị bảo hành lấy lý do "chống trộm cắp" là không thuyết phục, vì nguồn gốc sản phẩm có thể dễ dàng truy xuất qua số serial.

“Tại sao phải bắt số đông người dùng phải giữ hóa đơn khi bảo hành trong khi những hãng khác ở Việt Nam chỉ cần số serial”, ông Nam bức xúc bày tỏ.

Gần đây, nhiều người dùng trong nước phản ánh việc Táo khuyết giữ máy lâu, thông báo từ chối bảo hành với lý do có can thiệp phần cứng. Tuy nhiên, hãng không nêu rõ vấn đề can thiệp ở đâu.

Điều này khác biệt với các thị trường lân cận, khi công ty nêu ra lý do từ chối cụ thể, cùng hình ảnh minh họa để người dùng nắm rõ. Theo các chuyên gia, sự mù mờ này của Apple nhằm ngăn chặn việc giới “làm bảo hành” trong nước nắm được điểm hãng tham chiếu để từ chối bảo hành.

Trước đó, mỗi khi Apple cập nhật quy định, công cụ mới để xác minh thiết bị, những kẻ trục lợi nhanh chóng tìm được cách để qua mặt, khai thác chính sách bảo hành. Mặt khác, công ty cũng xử lý nội bộ bằng cách loại bỏ nhiều đối tác bảo hành cũ.

Từ 2022, loạt ASP (Authorised Service Provider) mới xuất hiện như Điện Thoại Vui, ShopDunk Care, TopCare. Trao đổi với Zing, ông Nguyễn Anh Văn, Giám đốc Điều hành hệ thống CellphoneS và Điện Thoại Vui cho biết Apple kiểm soát rất kỹ khi cấp quyền ASP mới tại Việt Nam, yêu cầu nhân viên tham gia các khóa học có phí và kiểm tra định kỳ mỗi năm.