Lãnh đạo Lazada Việt Nam kể về hành trình ‘vượt sóng’ năm 2021

Sau một năm bứt phá với loạt sáng kiến nổi bật, ban lãnh đạo Lazada chia sẻ về hành trình giúp họ làm chủ “ván cờ” để liên tục tạo thêm nhiều giá trị cho người dùng cũng như các đối tác kinh doanh.

“Cuộc di cư số” mạnh mẽ

“Hỗ trợ cộng đồng, duy trì việc làm và đóng góp chung cho sự phục hồi kinh tế là những ưu tiên hàng đầu của Lazada trong năm vừa qua”, ông James Dong, Tổng giám đốc Lazada Việt Nam và Thái Lan, nhấn mạnh.

Ông James dùng từ “đáng kinh ngạc” khi nhắc về “cuộc di cư số” mạnh mẽ của các doanh nghiệp trong năm qua. Đơn cử từ tháng 10/2021 - ngay sau đợt cao điểm giãn cách xã hội - đến nay, số lượng nhà bán hàng mới tham gia nền tảng này tăng khoảng 30% mỗi tháng.

Theo thống kê trong báo cáo “Thương mại điện tử năm 2021: Thích ứng và nhanh chóng vượt trở ngại từ Covid-19” do Lazada phối hợp các chuyên gia phân tích, tính riêng 11 tháng đầu năm, nền tảng này ghi nhận 40% nhà bán hàng mới đến từ khu vực phi thành thị và tỷ lệ nhà bán hàng mới từ Hà Nội, TP.HCM lần lượt là 29%, 31%. Trong đó, mức tăng trưởng cao nhất về số lượng nhà bán hàng thuộc về ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG), tiếp đến thời trang, nhà cửa - đời sống và điện tử. Đây là tín hiệu đáng mừng cho thấy thị trường TMĐT Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ.

Để có được kết quả ấn tượng này, Lazada Việt Nam đã triển khai nhiều hoạt động, sáng kiến để kịp thời hỗ trợ khách hàng, bao gồm người tiêu dùng và nhà bán hàng, nổi bật trong đó có chiến lược "3 Dễ dàng: Dễ dàng mua sắm - Dễ dàng kinh doanh - Dễ dàng vận chuyển".

Theo đó, ở khía cạnh hỗ trợ nhà bán hàng, nền tảng này đã tích hợp giải pháp về quản lý kinh doanh bằng biểu đồ thời gian thực, marketing và đẩy mạnh hoạt động vận chuyển, đảm bảo giao hàng đúng hẹn, không tiếp xúc, hạn chế rủi ro cho người mua - bán.

“Đặc biệt, trong giai đoạn cao điểm của giãn cách xã hội tại TP.HCM, Lazada rút ngắn quy trình đăng ký bán hàng xuống còn 3 giờ với các nhà cung cấp thực phẩm tươi sống. Đồng thời, sàn thực hiện nhiều giải pháp nhằm giảm thời gian giao mặt hàng này, góp phần hạn chế rủi ro lây lan dịch bệnh, bình ổn giá lương thực, thực phẩm, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cấp thiết của người dân trong thời điểm khó khăn nhất”, ông James cho biết.

CEO Lazada Việt Nam và Thái Lan nhận định tương lai phía trước còn nhiều bất định, vì vậy, ông và đội ngũ của sàn vẫn chủ động xây dựng thêm kịch bản ứng phó với các tình huống mới có thể xảy ra. Trên hết, lợi ích và sự an toàn của các khách hàng, đối tác kinh doanh là ưu tiên hàng đầu của nền tảng này.

“Phép thử” cho chuỗi cung ứng

Nhớ lại ảnh hưởng của đại dịch đến chuỗi cung ứng năm 2021, ông Vũ Đức Thịnh - Giám đốc Logistics Lazada Việt Nam - diễn tả bằng từ: Khủng khiếp. Hoạt động vận chuyển, kinh doanh, mua bán gần như đứng yên. Các điểm mấu chốt trong chuỗi cung ứng gồm nguyên vật liệu, sản xuất hàng hóa, phân phối và vận chuyển đến tay người dùng đều gián đoạn.

“Nếu thiếu hàng, người bán không thể kinh doanh. Có hàng nhưng không tìm được vật dụng phụ trợ đơn giản như băng keo, nhà bán hàng cũng chẳng thể đóng gói. Thậm chí khi đã vượt qua những khó khăn đó, nếu đơn vị vận chuyển đóng cửa, người mua cũng không nhận được hàng hoá”, ông Thịnh lý giải bằng ví dụ thực tế.

Lazada Việt Nam đặt mục tiêu giữ hoạt động logistics thông suốt thời dịch.

Lazada cũng không nằm ngoài vòng tác động của đại dịch, nhưng đội ngũ logistics của sàn không ngồi yên để mọi việc trôi qua như thế. Ông Thịnh cho biết họ tìm mọi cơ hội để duy trì hoạt động, đảm bảo vận hành: “Mục tiêu hàng đầu của chúng tôi lúc đó là giữ thông suốt hoạt động vận chuyển hàng hóa, bằng bất cứ giá nào. Chỉ có như vậy, người tiêu dùng mới an tâm ở nhà và nhà bán hàng an tâm kinh doanh”.

Việc đầu tiên mà nền tảng này bắt tay vào là cập nhật thông tin, tìm hiểu nguyên tắc lây lan của virus nhằm triển khai phương thức hoạt động phù hợp với thực tế. Đội logistics được chia thành từng nhóm thay phiên làm việc để giảm tiếp xúc, hạn chế đến mức tối thiểu khả năng lây nhiễm. Mặt khác nếu có trường hợp nhiễm, hệ thống vẫn còn các nhân viên khác có thể thay thế vận hành.

Bên cạnh đó, các biện pháp theo nguyên tắc 5K hay tổ chức “3 tại chỗ”, phân khu vực hoạt động, trang bị bảo hộ cho nhân viên được thực hiện triệt để nhằm đảm bảo an toàn. “Nếu hỏi về áp lực thì là rất lớn. Tất cả chúng tôi làm việc gần như từ 5h sáng đến 11h đêm mỗi ngày. Ban ngày làm việc, tối tranh thủ đánh giá hiệu quả và phương pháp khắc phục cho hôm sau”, ông Thịnh nhớ lại.

Một điểm đáng chú ý khác trong nỗ lực nối liền chuỗi cung ứng đứt gãy của Lazada nằm ở việc chung tay cung cấp thực phẩm thiết yếu, rau củ quả. Đặc thù của mặt hàng này yêu cầu sự khắt khe cực kỳ về mặt thời gian, do đó đội ngũ nhân sự từ hậu cần, kho bãi, giao nhận đều làm việc hết công suất.

Nhìn lại một năm 2021 nhiều biến động và cuộc “vượt sóng” thành công, ông Thịnh bày tỏ niềm tự hào khi Lazada gần như là sàn TMĐT duy nhất tại Việt Nam đảm bảo chuỗi cung ứng thời dịch. Hệ thống logistics hoàn thành chỉ tiêu từ đầu năm, một số còn vượt mức mong đợi. Những nỗ lực vận hành mượt mà, thông suốt không chỉ giúp nhà bán hàng hoạt động ổn định, đáp ứng nhu cầu tăng cao của người tiêu dùng mà còn góp phần duy trì tăng trưởng cho Lazada, đảm bảo việc làm và thu nhập ổn định cho toàn bộ nhân viên.

“Người mạnh nhất không phải giỏi nhất mà là thích ứng tốt nhất. Chúng tôi có khả năng thích ứng cũng như tầm nhìn dài hạn cho hành trình phát triển bền vững. Lazada định hướng tập trung vào công nghệ, logistics ngay từ những ngày đầu phát triển và đến hiện tại, giá trị của chiến lược này được thể hiện rõ”, ông Thịnh nhấn mạnh.

Thấu cảm và đồng hành

Song hành cùng logistics, Lazada có nhiều hoạt động marketing ấn tượng trong năm qua để đồng hành cùng cộng đồng vượt qua những giai đoạn đầy thách thức.

“Khi dịch Covid-19 tiếp tục bùng phát tại nhiều tỉnh thành trên cả nước, sự lo lắng, bất an là tâm trạng chung của mọi người. Điều đó thôi thúc chúng tôi triển khai những hoạt động kịp thời để sẻ chia và khích lệ mọi người giữ vững tinh thần lạc quan, kết nối với nhau dù không thể gặp trực tiếp”, bà Nguyễn Thị Thúy Hằng, Giám đốc Marketing Lazada Việt Nam, nhớ lại.

Bà Hằng nhấn mạnh thêm rằng năm 2021, bà cùng đội ngũ marketing luôn đặt cho mình KPI là sự an tâm, lạc quan, thoải mái của đông đảo người tiêu dùng và cộng đồng, để mọi người có thể chung tay đẩy lùi dịch bệnh. Do đó trong suốt thời gian này, Lazada đã linh hoạt đổi mới nhiều hình thức tiếp cận, cách triển khai hoạt động, kênh tương tác với khách hàng ở tất cả “điểm chạm”.

Cụ thể, thấu hiểu tâm lý ngần ngại của những người tiêu dùng lần đầu mua sắm qua TMĐT, nền tảng tập trung lan tỏa thông điệp an tâm mua sắm, giao hàng không tiếp xúc, thanh toán không tiền mặt, đảm bảo sản phẩm đến tay người dùng. Lazada cũng triển khai nhiều giá trị cộng thêm như voucher, giảm giá nhằm khích lệ hành vi mua sắm.

Với nhóm khách hàng thân thiết hoặc trung thành, Lazada sáng tạo hình thức, dịch vụ mới như gói “Voucher club”. Đây là sáng kiến nhằm tối ưu hóa quyền lợi, giúp khách hàng thu thập voucher mua sắm có tổng giá trị ưu đãi đến 850.000 đồng với 50.000 đồng/tháng.

“Ưu đãi, khuyến mại có thể hỗ trợ giải quyết bài toán chi tiêu, nhưng để thực sự sẻ chia và phần nào giải tỏa tâm trạng lo lắng của cộng đồng, chúng ta cần nhiều hơn thế”, ­bà Hằng chia sẻ. Đó là lý do trong năm 2021, các hoạt động shoppertainment (mua sắm kết hợp giải trí) của Lazada được đầu tư mạnh mẽ, trở thành điểm sáng. Hàng trăm tập livestream được thực hiện mỗi ngày với các nội dung hữu ích, đáp ứng nhu cầu giải trí đa dạng như LazCook, LazMusic, LazGetfit, LazLearn, LazHome, LazPlay…

Theo thống kê từ Lazada Việt Nam, trong những ngày cao điểm của các lễ hội mua sắm, nền tảng này tạo ra hơn 400 tập livestream mỗi ngày, thu hút lượng người xem tăng 5-6 lần so với ngày thường. Hoạt động SuperShow - Đại nhạc hội dịp này cũng đạt hàng chục triệu lượt xem trên các nền tảng.

Bước sang giai đoạn bình thường mới, nền tảng liên tục triển khai nhiều sáng kiến mới để đáp ứng nhu cầu mua sắm kết hợp giải trí. Kết quả của nỗ lực này là doanh thu toàn sàn và số lượng đơn đặt hàng tại lễ hội mua sắm 11/11 năm 2021 tăng gần 2 lần, khách hàng tham gia tăng gấp 1,5 lần so với cùng kỳ năm trước. Ấn tượng hơn, trong lễ hội mua sắm 12/12 năm 2021, doanh số bán hàng qua các buổi phát sóng trực tiếp LazLive tăng 7 lần với 26 triệu lượt xem Supershow, góp phần tạo thêm 20 lần doanh số so với cùng kỳ năm trước.

“Công nghệ sẽ tiếp tục là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng. Trong năm nay, chúng tôi sẽ khai thác và ứng dụng thêm nhiều công nghệ hiện đại để đồng hành cùng người dùng trong quá trình mua sắm - trải nghiệm trên nền tảng Lazada”, bà Hằng chia sẻ chiến lược sắp tới.

Chọn người phù hợp nhất thay vì giỏi nhất

Mọi sự thành công ở trên không thể thiếu sự hiện diện của con người. Đây cũng là một trong những ưu tiên hàng đầu của Lazada. Bà Văn Thị Hồng Hạnh - Giám đốc Nhân sự Lazada Việt Nam - đánh giá 2021 là một năm đầy biến động. Để phát triển trong bối cảnh đó, việc thích ứng nhanh chóng, hiện thực hóa cơ hội kinh doanh đóng vai trò trọng yếu.

"Thật may mắn, chúng tôi có đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm với khả năng thích ứng nhanh chóng cùng đồng hành. Đó là một trong những yếu tố tạo nền móng vững chắc cho sự phát triển của Lazada năm qua", bà Hạnh khẳng định.

Nền tảng này quan niệm không chọn người giỏi nhất mà tìm nhân sự phù hợp nhất. Doanh nghiệp này đặt ra khung năng lực chung gồm 7 tiêu chí cốt lõi làm điểm tựa cho các quyết định và kế hoạch về nhân sự, tuyển dụng, đào tạo cũng như phát triển nghề nghiệp. 7 tiêu chí bao gồm: Khả năng giải quyết vấn đề; sáng tạo và ứng biến; giao tiếp - điều phối; hiểu biết kiến thức kinh doanh; năng lực quản lý - lãnh đạo nhóm; tạo lập văn hóa doanh nghiệp; nhận biết - quản trị thay đổi.

Bên cạnh kỹ năng, sức khỏe của khối nhân viên văn phòng, vận hành kho hàng, trung tâm phân loại hay nhân viên giao hàng được quan tâm thường xuyên. Trong giai đoạn dịch diễn biến phức tạp, Lazada đã triển khai chương trình “Covid Care 2.0” để đảm bảo sức khoẻ nhân viên và cộng đồng. Chính sách làm việc tại nhà, tiêm vaccine, trang bị kit bảo vệ, hỗ trợ người nhiễm Covid-19 nhanh chóng được áp dụng.

Sàn cũng triển khai nhiều chương trình nhằm tiếp thêm động lực, tạo cơ hội gắn kết và tôn vinh cá nhân, tập thể ưu tú. Nổi bật có chương trình “Pause Wednesday Morning" khuyến khích nhân viên không nhắn tin hay họp vào mỗi sáng thứ tư hàng tuần, qua đó họ có thêm thời gian sắp xếp công việc, tái tạo năng lượng.

Loạt chính sách và hoạt động với chiến lược đặt con người làm trọng tâm đã đưa Lazada trở thành Nơi làm việc tốt nhất châu Á trong 3 năm liền do tạp chí HR Asia bình chọn. Và cả khi nhiều doanh nghiệp thu hẹp quy mô để đối phó với dịch, nhân sự Lazada trong năm 2021 vẫn tăng 20% so với năm 2020.

Thời gian tới, Lazada tiếp tục đặt mục tiêu tuyển dụng, nâng cao chất lượng nhân sự cũng như môi trường làm việc. Khi lực lượng nhân sự của Lazada phát triển, trải nghiệm người dùng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng ngày một củng cố.

Bên cạnh Nơi làm việc tốt nhất châu Á, Lazada còn thắng giải Nền tảng thương mại điện tử của năm tại Best Choice Awards 2021. Giải thưởng góp phần chứng minh những nỗ lực của Lazada được đông đảo người dùng công nhận.

Lazada tiếp tục nâng cao chất lượng môi trường làm việc trong thời gian tới.

Với “kim chỉ nam” lấy con người làm trọng tâm phát triển, kết hợp tầm nhìn dài hạn và chiến lược marketing sáng tạo, đánh trúng tâm lý người dùng, Lazada được kỳ vọng tạo chuẩn mực mới cho ngành TMĐT tại Việt Nam.

“Điểm khác biệt lớn nhất của Lazada là chúng tôi không bị phân tâm bởi các mục tiêu tài chính ngắn hạn hay con số thống kê nhất thời. Thay vào đó, chúng tôi hướng đến tầm nhìn dài hạn và bền vững hơn, để không ngừng nâng cao trải nghiệm của người dùng, các thương hiệu lẫn nhà bán hàng Việt Nam”, ông James Dong khẳng định.