Trong thư gửi nhân viên về giá trị cốt lõi của Huawei, nhà sáng lập Nhậm Chính Phi viết: “Một doanh nghiệp thiếu công nghệ tiên tiến cũng không ổn, quan điểm của Huawei là trong đổi mới kỹ thuật của sản phẩm, công nghệ phải đảm bảo vị trí đứng đầu nhưng cũng chỉ bước trên đối thủ nửa bước. Nếu dẫn trước hai bước sẽ ‘hy sinh’. Phải chuyển chiến lược định hướng công nghệ thành chiến lược định hướng nhu cầu khách hàng”.
Đổi mới hay sáng tạo mù quáng
Bàn về đổi mới, Nhậm Chính Phi cho rằng một kỹ thuật viên đừng nên sùng bái thứ tôn giáo mang tên kỹ thuật mà hãy trở thành một thương nhân. Kỹ thuật là để đem bán kiếm tiền, kỹ thuật bán được mới có giá trị.
Theo ông Nhậm, một món đồ có thể bán được hoặc một sản phẩm chỉ hơi đi trước thị trường một chút mới chính là nhu cầu thực sự của khách hàng. “Công nghệ đi trước quá xa, lẽ dĩ nhiên là viên ngọc của nhân loại, nhưng chúng ta sẽ cần phải hy sinh bản thân để hoàn thành nó”, ông Nhậm nói. Rất nhiều công ty công nghệ hàng đầu thế giới, tuy là người chiến thắng trên đường đua 10 nghìn mét, nhưng không thể là người thắng cuộc, ngược lại còn tiêu hao vốn liếng để “rửa sạch phèn trong đất” và mở rộng kỹ thuật mới.
 |
| Ông Nhậm Chính Phi khuyến khích đầu tư lớn vào R&D nhưng luôn nhắc nhở nhân viên tránh xa sáng tạo mù quáng, xa rời nhu cầu của khách hàng. Ảnh: Bloomberg. |
Chiến lược phát triển của Huawei luôn tuân thủ tiêu chí đầu tư, sản xuất lớn, hạn mức đầu tư cho R&D và phát triển nhân lực cao nhưng không bao giờ đầu tư mù quáng. Lúc cần tiêu tiền thì một phân cũng không thể thiếu nhưng lúc không cần tiêu thì một đồng cũng không bỏ ra.
Quan điểm này được đúc rút từ chính những thất bại của nhân viên R&D khi mải theo đuổi sự tiến bộ kỹ thuật một cách phiến diện, rời xa thị trường. Kết quả là sản phẩm ra đời cần một nỗ lực rất lớn để bảo trì, chi phí bảo trì lại cao hơn chi phí sản xuất quá nhiều. Có lúc vì không mua được phụ kiện thích hợp nên không thể tạo ra thành phẩm, vô số vật liệu vì thế đã biến thành phế phẩm.
Ông Nhậm từng đem tất cả số vật liệu bỏ đi này, phát cho từng nhân viên R&D từng “mù quáng” theo đuổi tiến bộ công nghệ một cách phiến diện, yêu cầu họ đặt chúng trong phòng khách để ngày ngày tự nhắc mình.
 |
| Mỗi năm Huawei luôn chuyển 5% nhân sự từ phòng R&D sang làm thị trường để tránh mất đi sự nhạy cảm với thị trường. Ảnh: Financial Times. |
Trong cuốn Hành trình lập nghiệp của Nhậm Chính Phi, tác giả Hy Văn dẫn lời CEO Huawei căn dặn nhân viên: “Trên phương diện kỹ thuật, sáng tạo mù quáng hay quá độ đều không cần thiết. Công nghệ không phải thứ càng tiên tiến là càng tốt, sự đổi mới của nó bắt buộc phải theo sát thị trường, lấy người tiêu dùng làm mục tiêu”.
Trên cơ sở đó, Huawei từng đặt ra luật thép: Để tránh nhân viên R&D mải mê theo đuổi cải tiến kỹ thuật mà thiếu đi sự nhạy cảm với thị trường. Mỗi năm buộc 5% nhân viên khối R&D phải di chuyển sang mảng thị trường, theo đó sẽ có tỷ lệ nhân viên từ mảng thị trường ứng tuyển sang làm R&D.
“Mù quáng tự cho rằng bản thân đang đổi mới, cho rằng chế tạo ra sản phẩm chính là đang sáng tạo. Tôi không đồng ý với các nghĩ này. Mức độ hài lòng của khách hàng là bao nhiêu? Nhu cầu cơ bản của khách hàng là gì? Khách hàng suy nghĩ gì? Chưa thông qua dẫn chứng khoa học đã vội biến suy nghĩ của khách hàng thành sản phẩm trong khi chưa bỏ thời gian tìm hiểu nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng, ắt sẽ tạo ra sản phẩm thiếu ổn định. Đầu tư công sức để tìm ra quy luật bên trong, đó mới chính là đổi mới sáng tạo”, người sáng lập Huawei nói về đổi mới, sáng tạo.
Văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm
Qua thời gian, trong Huawei dần hình thành văn hoá thực dụng, lấy nhu cầu thị trường làm định hướng, lấy khách hàng làm trung tâm của đổi mới. Trên thực tế, đa số những sản phẩm của Huawei thành công trên thị trường không phải nhờ vào công nghệ tiên tiến mà chính nhờ vào tính ứng dụng được người dùng đón nhận nồng nhiệt.
Trong suốt hành trình lập nghiệp và gầy dựng lên Huawei, Nhậm Chính Phi không ngừng nhắc nhở nhân viên về việc lấy khách hàng làm trung tâm. Ông cho rằng, nhìn từ góc độ căn bản, doanh nghiệp cần lợi nhuận mà lợi nhuận chỉ đến từ khách hàng. Nếu giá trị tồn tại của doanh nghiệp là do khách hàng đem đến thì doanh nghiệp phải vì khách hàng mà phục vụ.
 |
| Mọi thay đổi, sáng tạo của Huawei đều lấy trải nghiệm người dùng làm định hướng. Ảnh: Unflash. |
Trong bài chia sẻ với nhân viên về chủ đề Lá cờ Huawei có thể trụ vững bao lâu, ông Nhậm nói: “Chúng ta cần đặt giá trị quan của khách hàng làm định hướng, xem mức độ hài lòng của khách hàng là tiêu chuẩn. Mọi hành vi của công ty đều đành đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng”.
Ở Huawei, giá trị của hàng hàng được thống kê, quy nạp và phân tích, thông qua trao đổi thường xuyên, cuối cùng đưa đến kết quả chính xác nhất, trở thành đường lối phấn đầu của cả công ty. “Phải giữ vững cam kết lâu dài với khách hàng, hợp tác chân thành và tôn trọng với các nhà cung cấp tốt. Lợi ích của khách hàng chính là lợi ích của chúng ta”, ông Nhậm nhấn mạnh.
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm của mọi đổi mới được thể hiện ngay từ khâu thiết kế, sản xuất các kỹ sư phải nghĩ đến tương lai lâu dài của sản phẩm. Các công ty khác theo đuổi tỷ suất hiệu năng, phí tổn của sản phẩm. Nhưng Huawei chọn một con đường khác: Theo đuổi tỷ suất chi phí, hiệu năng suất đời của sản phẩm. Nhà sáng lập Huawei cho rằng chỉ khi hiện thực hóa lợi ích của khách hàng thì họ mới có được chỗ đứng ổn định trên chuỗi lợi ích.
Lợi ích của khách hàng không chỉ là châm ngôn mà còn được hiện thực hoá thành luật của Huawei. Dòng 25, Luật cơ bản của tập đoàn quy định: “Huawei cam kết cung cấp dịch vụ suốt đời đối với sản phẩm khách hàng sử dụng. Chúng ta muốn xây dựng một mạng lưới dịch vụ hoàn thiện, đem đến cho khách hàng dịch vụ chuyên nghiệp và tiêu chuẩn. Lợi ích của khách hàng ở đâu thì ở đó có lợi ích cơ bản nhất trong việc tồn tại và phát triển của chúng ta cũng ở đó. Chúng ta phải lấy dịch vụ làm tôn chỉ xây dựng đội ngũ. Coi sự hài lòng của khách hàng là thước đo cho tất cả công việc”.
Đến nay, Huawei đã thành lập các trung tâm đào tạo ở khắp châu Á đến châu Âu và cả những vùng ở châu Phi xa xôi. Bất kỳ nơi nào có dịch vụ và sản phẩm của Huawei thì ở đó có nhân viên bản địa được đào tạo, văn phòng khách hàng được mở để tạo thành một hệ thống dịch vụ hoàn chỉnh, đảm bảo cho chuỗi cung ứng hoạt động bình thường.
Ngay từ đầu thành lập Huawei, Nhậm Chính Phi đã xây dựng chiến lược doanh nghiệp dựa trên trải nghiệm khách hàng. Ông đã sớm hiểu rằng chỉ khi lấy nhu cầu của khách hàng làm định hướng, coi việc chiếm lĩnh thị trường là đường lối, không ngừng đổi mới sáng tạo thì mới có thể tồn tại và phát triển. Chính việc lấy trải nghiệm khách hàng làm tham chiếu cho mọi cải tiến đã giúp Huawei vững vàng trong những biến động của thị trường và không ngừng mở rộng ảnh hưởng của mình.
