Thế hệ trẻ đánh giá cao sự nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa khi trải nghiệm các dịch vụ số. Để đáp ứng kỳ vọng này, trợ lý ảo AI được nhiều doanh nghiệp lớn áp dụng.
Công nghệ thay đổi thói quen và kỳ vọng của Gen Z
Gen Z (thế hệ sinh sau năm 1997) là những người “bản địa số” (digital native) nhờ được tiếp xúc Internet từ nhỏ, am hiểu và sử dụng thành thạo các tiện ích công nghệ mỗi ngày.
Đến năm 2025, thế hệ Z được dự báo chiếm 1/3 dân số trong độ tuổi lao động Việt Nam. Đây là đối tượng đang dần chiếm lĩnh và hứa hẹn dẫn dắt thị trường trong vài năm tới. Khác với Gen Y, Gen Z cởi mở với những trải nghiệm, dịch vụ và sản phẩm trên nền tảng số. Song, họ cũng đặt kỳ vọng cao khi đã quen với những trải nghiệm tiện lợi, được phục vụ tức thì, mọi lúc mọi nơi. Nói cách khác, doanh nghiệp khó có thể giữ chân khách hàng trẻ chỉ bằng các kênh dịch vụ truyền thống.
 |
| Doanh nghiệp có thể tận dụng AI để chinh phục người dùng Gen Z. |
Theo báo cáo “AI in banking” của Microsoft, 90% người dùng trẻ thích trải nghiệm “tự phục vụ” trên các nền tảng số, đặc biệt với những tác vụ đơn giản như mở thẻ, xác thực thông tin, báo lỗi giao dịch...
Ở những ngành nghề khác, người dùng Gen Z có xu hướng chủ động tiếp cận dịch vụ thông qua nhiều kênh tương tác như website, ứng dụng di động hoặc tổng đài. Vì vậy, theo Arberden Research Group, những doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm đa kênh có thể giữ chân tới 89% người dùng ở lại với hệ sinh thái của mình.
Thay đổi trong thói quen, kỳ vọng và hành vi tiêu dùng của thế hệ trẻ đặt áp lực đổi mới công nghệ lên vai các doanh nghiệp. Khi người dùng không còn kiên nhẫn chờ đợi tới giờ nhân viên làm việc để được phục vụ, doanh nghiệp buộc phải có phương án tối ưu hóa quy trình. Trợ lý ảo AI tích hợp trên các nền tảng số là lời giải cho bài toán này.
Trợ lý ảo giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiện ích 24/7, mọi lúc mọi nơi, không bị giới hạn không gian và thời gian. Bên cạnh đó, dựa trên những thông tin hệ thống có được, AI góp phần cá nhân hóa cuộc hội thoại theo độ tuổi, giới tính, sở thích và vùng miền.
Là nhân viên văn phòng thuộc Gen Z, Lê Vân chia sẻ: “Mình từng làm quen với AI bot đời đầu như Siri của Apple, nhưng vẫn khá bất ngờ khi gần đây gọi lên một tổng đài và được trợ lý ảo AI chăm sóc. Mình ấn tượng khi thấy bạn ấy có giọng nói tự nhiên hệt như người thật và còn giải quyết yêu cầu nhanh chóng. So với phải chờ đợi để gặp tổng đài viên, tương tác với trợ lý ảo AI khiến mình khá hài lòng”.
Trợ lý ảo FPT.AI giúp doanh nghiệp chinh phục Gen Z
Trợ lý ảo ứng dụng AI không còn mới mẻ trên thế giới. Tuy nhiên, chỉ tới những năm 2020, các doanh nghiệp Việt mới thực sự chú trọng đầu tư công nghệ này. Thị trường công nghệ liên quan tới trợ lý ảo AI như chat bot, voice bot được dự báo bùng nổ trong những năm tới khi đem lại hiệu suất đáng kể, tạo lợi thế cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp.
FPT.AI là đơn vị tiên phong cung cấp nền tảng AI toàn diện nhằm tạo ra bứt phá trong hoạt động chăm sóc khách hàng và vận hành doanh nghiệp. Giải pháp trợ lý ảo của FPT.AI tích hợp trung tâm tổng đài chăm sóc khách hàng và các kênh tương tác số.
 |
| FPT.AI là đơn vị đi đầu trong việc phát triển các sản phẩm trợ lý ảo AI cho tổng đài doanh nghiệp. |
Bên cạnh giải đáp thắc mắc, xác thực thông tin cho khách hàng, nhắc lịch thanh toán, trợ lý ảo còn có khả năng “bán hàng” như một nhân viên telesale. Trong tương lai, khi bộ máy AI được hoàn thiện hơn thông qua quá trình tự học, tiềm năng ứng dụng của trợ lý ảo hứa hẹn được mở rộng nhiều lần.
Lê Anh Đức, sinh viên sống tại Hà Nội, cho biết: “Mình được tư vấn mở khoản vay tín dụng ngân hàng để mua xe máy thông qua một trợ lý ảo với quy trình rất đơn giản. Không chỉ vậy, hàng tháng mình đều nhận được cuộc gọi từ trợ lý AI nhắc ngày thanh toán tín dụng, đồng thời hướng dẫn chi tiết cách thức và số tiền cần trả”.
Xu hướng chăm sóc khách hàng hàng ngày càng được trẻ hóa và tự động hóa. Trợ lý ảo tổng đài AI hứa hẹn trở thành trợ thủ đắc lực, giúp các doanh nghiệp tăng tốc mở rộng hệ sinh thái số cùng nhiều tiện ích thông minh, gia tăng sức hấp dẫn, tăng cường gắn kết với thế hệ người dùng mới trong cuộc đua chiếm lĩnh thị trường 5 năm tới. Độc giả truy cập tại đây để biết thêm chi tiết.
