Ngân hàng số đang tạo nên cuộc đua thực sự trên thị trường Việt Nam khi được nhắc đến rất nhiều và trở thành lĩnh vực ưu tiên đầu tư của không ít nhà băng.

Ông Nguyễn Thiện Tâm - Giám đốc chiến lược ngân hàng số OCB, nhận định ngân hàng số đang trở thành một cuộc chơi hấp dẫn thu hút các “ông lớn”. Tuy nhiên, vị giám đốc cũng cho rằng để xây dựng được một mô hình kinh doanh trên nền tảng số bài bản và hiệu quả sẽ cần cả quá trình đầu tư vào hệ thống, sản phẩm, quy trình, dữ liệu và đặc biệt là đội ngũ nhân sự phát triển số luôn luôn sáng tạo để phát triển ra những sản phẩm, trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

- Ông nhận định thế nào về thị trường ngân hàng số hiện nay?

- Thị trường ngân hàng số ở Việt Nam hiện tại khá sôi nổi, được nhắc đến mọi nơi và hình thành nên một xu hướng mới. Tuy nhiên, để cho ra đời mô hình ngân hàng số bài bản rất khó và đòi hỏi thời gian lâu dài. Một ngân hàng không chỉ dựa vào công nghệ, mà cần giữ được giá trị cốt lõi là trải nghiệm và dịch vụ khách hàng. Cuộc sống thay đổi kéo theo cách cung cấp dịch vụ cũng phải đổi mới để chiều lòng các “thượng đế”.

Trước đây, khách hàng thường gọi điện thoại hoặc đến chi nhánh, nhưng giờ ai cũng có smartphone hoặc tiếp cận nguồn thông tin qua nhiều phương tiện online khác nhau. Trước đây, doanh nghiệp hay ngân hàng thường sử dụng hình thức bán hàng trực tiếp tiếp cận khách hàng, nhưng giờ đã có nhiều giải pháp digital marketing để đưa thông điệp đến từng đối tượng khách hàng. Nói chung, đây là thời điểm khá hấp dẫn để đầu tư ngân hàng số.

- Đi theo xu hướng thì khó tạo ra sự khác biệt, theo ông thách thức lớn nhất khi nhà nhà đổ xô làm ngân hàng số là gì?

- Việt Nam đã qua nhiều xu hướng, như chứng khoán, quỹ đầu tư, bancassurance…. Thực tế đặt ra thách thức buộc ngân hàng phải sáng tạo hơn nữa để có sản phẩm khác biệt. Với OCB, đầu tiên, chúng tôi phải giữ năng lực so với đối thủ cạnh tranh, phát triển những sản phẩm dịch vụ cần phải có. Thứ 2, ngân hàng cần suy nghĩ ra những gì người ta chưa có. Việc sáng tạo hiện nay khó hơn vì công nghệ phổ biến, dễ dàng tiếp cận, ai cũng có thể sở hữu như những công nghệ mới nhất như Ekyc (OCR/Face recognition), AI chat/video bot, text to speech, speech to text, data scraping….hay các giải pháp như marketing automation, credit scoring, RPA, alternative data sources và cơ hội tiếp cận như nhau. Việc tiếp cận các công ty giải pháp công nghệ hàng đầu hay các sản phẩm, mô hình số ở bất kì nơi nào trên thế giới như Phần Lan, Thủy Điển, Ấn Độ, Israel, Singapore, Trung Quốc… đều rất dễ dàng và nhanh chóng.

Suy cho cùng, khách hàng vẫn là con người, có cảm xúc và vẫn cần trải nghiệm, trong đó chất lượng dịch vụ là chìa khóa. Cơ hội tiếp cận công nghệ của các ngân hàng sẽ như nhau, nhưng cuối cùng sự khác biệt vẫn quay lại vấn đề cốt lõi: Con người cần cung cấp dịch vụ tốt và trải nghiệm phù hợp với nhu cầu. Công nghệ sẽ trở thành công cụ hỗ trợ ngân hàng, đồng thời doanh nghiệp phải dẫn dắt được công nghệ.

- Đa phần người Việt vẫn sợ rủi ro khi giao dịch số tiền lớn qua ngân hàng số. Theo ông, ngân hàng cần làm gì để thuyết phục khách hàng?

- Người dùng đang dần làm quen với các sản phẩm, dịch vụ trên các kênh online, đặc biệt là web và app. Ví dụ trước đây, việc sử dụng smartphone để đặt khách sạn, mua sắm… còn khiến nhiều người lo ngại vì chưa chắc sản phẩm đến tay như ý, rủi ro hoàn toàn có thể xảy ra nhưng giờ thì hầu hết khách hàng rất thoải mái và an tâm thực hiện những giao dịch như trên online. Thời gian đầu thử nghiệm, khách hàng hẳn sẽ e ngại, nhưng tốc độ phát triển và cách làm bài bản của nhiều tổ chức sẽ củng cố niềm tin cho người dùng.

Còn với dịch vụ tài chính giao dịch số tiền lớn trên các nền tảng online thì khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn tuổi, ít sử dụng công nghệ sẽ dè dặt hơn. Đó là thách thức mà rất nhiều ngân hàng hiện nay gặp phải trong quá trình chuyển đổi số. Giải pháp phù hợp nhất là ngân hàng phải luôn ưu tiên đầu tư vào các hệ thống, giải pháp quản trị rủi ro tốt để phòng ngừa và ngăn chặn những rủi ro tiềm ẩn.

- Vậy OCB đã làm gì để xây dựng niềm tin từ khách hàng cũng như đảm bảo hệ thống hoạt động trơn tru?

- OCB rất quan tâm đến yếu tố này, đặc biệt ưu tiên đầu tư vào các hệ thống, giải pháp quản trị rủi ro phù hợp. Tất cả quy trình xử lý trong cung ứng sản phẩm online đều qua những bước thẩm định kỹ của nhiều bộ phận liên quan trước khi go live trên nền tảng OCB Omni.

Mặt khác, chúng tôi luôn truyền thông hướng dẫn khách hàng về rủi ro tiềm ẩn. Bởi hình thức giao dịch truyền thống hay online đều luôn tiềm ẩn rủi ro, trong đó khách hàng cũng cần có trách nhiệm bảo vệ chính tài sản của mình. Mô hình ngân hàng số còn khá mới và không phải người dùng nào cũng biết. Trách nhiệm của ngân hàng là thông tin đầy đủ để bảo vệ họ.

Đồng thời, OCB từng bước giới thiệu khách hàng sử dụng những dịch vụ cơ bản nhất để họ quen với mô hình. Ví dụ, chúng tôi cho người dùng thử nghiệm kiểm tra số dư tài khoản, tiền gửi, thẻ… qua ứng dụng mobile app hoặc Internet banking và chưa có hạn mức giao dịch online. Khi quen dần, khách hàng sẽ nâng hạn mức lên. Với OCB, dù hạn mức gửi lớn hay nhỏ thì quy trình xử lý đều như nhau, đảm bảo tất cả giao dịch ở mức an toàn cao nhất.

- Theo ông, người tiên phong có lợi thế và thách thức thế nào?

- Tôi rất đồng tình với nhiều chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng số rằng trong bối cảnh này, việc tạo ra sản phẩm, giải pháp không hoàn hảo ngay từ đầu là rất bình thường. Quan trọng ở chỗ ai tiếp tục cải tiến để hoàn thiện sản phẩm. Ai làm được quy trình tốt thì sẽ tạo ra sản phẩm “ngon”. Nếu sau khi sản phẩm được phát triển và ra mắt thị trường mà không có thường xuyên rà soát, đánh giá và cải tiến thì khả năng cao sản phẩm sẽ bị lỗi thời vì hành vi tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng không ngừng thay đổi.

Trong hành trình phát triển, OCB khá tiên phong và mạnh dạn đầu tư triển khai những cái mới. Các nền tảng như xây dựng hệ thống công nghệ, quản trị rủi ro, mời đơn vị đối tác tư vấn, chúng tôi đã làm từ năm 2015-2016 để chuẩn bị cho ngân hàng số. Năm 2017, OCB phát triển nền tảng hợp kênh và ra mắt sản phẩm này một năm sau đó. Quá trình chúng tôi tiếp cận công nghệ cũng như số hóa ngân hàng đã hình thành thời gian tương đối dài.

- Cụ thể, đội ngũ lãnh đạo OCB đã khuyến khích thử nghiệm cái mới và mạnh dạn đầu tư thế nào?

- Theo tôi, tất cả dự án được triển khai mạnh đến đâu đều phụ thuộc vào chủ trương và ủng hộ của lãnh đạo cấp cao, vì họ đưa ra định hướng cũng như duyệt ngân sách đầu tư. OCB có một lợi thế là đội ngũ lãnh đạo cấp cao có kinh nghiệm, rất tâm huyết, chịu đầu tư và đặc biệt kiên trì trong việc thử nghiệm để cải tiến, phát triển các nền tảng công nghệ hay mô hình kinh doanh mới.

Nếu nhân sự rất giỏi, đề xuất nhiều ý tưởng hay nhưng quá trình triển khai không được ủng hộ sát sao thì khả năng cao kết quả không như ý. Đó cũng là thách thức của một số tổ chức, đặc biệt với mảng ngân hàng số. Quá trình đầu tư phải cần thời gian để khách hàng trải nghiệm và có niềm tin, từ đó mới có kết quả về con số.

- Đến nay, quá trình triển khai ngân hàng số của OCB đã được xem là thành công chưa, thưa ông?

- Chúng tôi đầu tư nền tảng ngân hàng số khá sớm và nghiêm túc. Đến nay, có thể nói OCB đã thành công trong việc xây dựng nền tảng khách hàng khá vững chắc. Trên cơ sở đó, những sản phẩm mới phổ biến đến khách hàng sẽ cực kỳ nhanh. Tôi cho rằng OCB đã thành công trong bước đầu xây dựng mô hình ngân hàng số bài bản: nền tảng số, quy trình, danh mục sản phẩm và đặc biệt là đội ngũ nhân sự phát triển số chuyên nghiệp. Đây là bước đệm khá tốt để chúng tôi bứt phá trong 1-2 năm sắp tới.

- Trong cuộc đua ngân hàng số có rất nhiều sản phẩm, với OCB, đâu là “át chủ bài”?

Ngoài yếu tố công nghệ, chúng tôi đặc biệt mong muốn mang yếu tố tiện nghi đến cho khách hàng. OCB tiên phong số hoá dịch vụ mở tài khoản, đây cũng là điểm nhấn của chúng tôi. Với 3-5 phút, khách hàng có thể mở tài khoản online, sau đó có nhân viên liên hệ để hoàn tất thủ tục ngay trong ngày và khách hàng có thể trải nghiệm ngay dịch vụ OCB Omni mà không cần phải đến chi nhánh OCB. Song song đó, chúng tôi khá sẵn sàng để triển khai ngay eKYC khi ngân hàng nhà nước chính thức cho phép áp dụng eKYC và trải nghiệm khách hàng sẽ còn tốt hơn nữa.

Hiện nay, OCB đang triển khai một số dự án ứng dụng công nghệ hiện đại như xác nhận giấy tờ tùy thân bằng công nghệ OCR, công nghệ nhận diện khuôn mặt, xác minh thông tin khách hàng bằng các hệ thống dữ liệu nội bộ và đối tác thông qua API trong quy trình mở tài khoản để thẩm định và xác minh khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, chúng tôi đang đầu tư vào nhiều dự án mới như tiết kiệm, tích lũy tương lai, chứng chỉ quỹ, trái phiếu, vay tự động và bảo hiểm để giúp cho khách hàng xây dựng và quản lý một danh mục tài chính toàn diện nhất.

Cụ thể, hiện nay chúng tôi là một trong số ít ngân hàng hợp tác với nhiều đối tác lớn như quỹ đầu tư và bảo hiểm để cung ứng các sản phẩm online . Tiếp đến, chúng tôi tiếp tục mở rộng hệ sinh thái với các công ty lớn, cũng như các công ty fintech trong và ngoài nước để phát triển thêm những sản phẩm số hấp dẫn và nhiều tiện ích. Mục tiêu cuối cùng của OCB là số hóa toàn bộ trải nghiệm dịch vụ tài chính trên các nền tảng online.

- Đối tượng khách hàng của OCB có gói gọn trong một khu vực nào không?

- Điều này sẽ tuỳ thuộc vào thời điểm. Với định hướng ngắn hạn, chúng tôi tập trung ở khách hàng khu vực trung tâm, có nhiều kinh nghiệm trải nghiệm dịch vụ tài chính. Họ hiểu và tiếp nhận sản phẩm mới nhanh hơn. Để làm được điều này, chúng tôi phải đưa ra sản phẩm dịch vụ ngang hàng hoặc tốt hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

Còn về dài hạn, chúng tôi mong muốn phát triển mạnh hơn nữa ở những hệ khách hàng như sinh viên, khách hàng lớn tuổi. Cụ thể, OCB có thế mạnh hợp tác cùng các trường, tận dụng hệ sinh thái về giáo dục để phát triển các sản phẩm cơ bản đến sinh viên và xây dựng niềm tin lâu dài. Chúng tôi hợp tác 2 chiều với các trường đại học: cung cấp các khóa đào tạo, buổi chia sẻ về công nghệ mới, fintech cho sinh viên. Với chiến lược đó, chúng tôi hy vọng tạo được niềm tin ngay từ đầu sự nghiệp và sẽ đồng hành lâu dài với OCB.

- Vậy viễn cảnh OCB trong 5 năm tới sẽ như thế nào?

- Mục tiêu khá rõ ràng, OCB muốn dẫn đầu mảng ngân hàng số. Việt Nam còn rất nhiều người chưa mở tài khoản ngân hàng và chưa tiếp cận dịch vụ online tốt. Đây là thời điểm vàng để OCB đầu tư bài bản cho tất cả sản phẩm, dịch vụ nhằm thu hút khách hàng.

Một mục tiêu lớn của OCB, ngân hàng số sẽ trở thành một kênh đem lại khách hàng mới. Số lượng khách mở tài khoản online phải tương đồng với mở tại các chi nhánh. Dần dần, kênh online sẽ thay thế chi nhánh để giảm tải áp lực vận hành, mở rộng mạng lưới.