- Ông đánh giá thế nào về sự đổi mới của EVN từ cung cấp điện thuần túy sang chăm sóc khách hàng sử dụng điện?
- Đã là một doanh nghiệp (DN) kinh doanh, khách hàng luôn là sự sống còn. Chúng ta đã trải qua một thời gian dài hoạt động trong cơ chế quan liêu bao cấp, kế hoạch hóa tập trung và cung không đủ cầu, dẫn đến khách hàng cần DN chứ DN không quan tâm đến khách hàng. Với việc nhà nước chuyển đổi hoạt động của nền kinh tế sang vận hành theo cơ chế thị trường, EVN là doanh nghiệp nhà nước nên phải thay đổi.
Tôi rất mừng vì nhiều năm nay, EVN hướng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện. Trong hơn 20 năm làm việc với EVN và các tổng công ty điện lực, tôi nhận thấy, EVN trưởng thành nhiều trong sản xuất, kinh doanh và chăm sóc khách hàng.
 |
| EVN hướng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện. |
- WB đã hỗ trợ như thế nào trong quá trình EVN đổi mới công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, thưa ông?
- Năm 2012, Ngân hàng Thế giới quyết định trợ giúp EVN và các tổng công ty phân phối trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng dự án “Hiệu quả phân phối điện”. Dự án đặt nền tảng cho việc đưa các chỉ số chất lượng điện năng như số lần mất điện, thời gian mất điện của khách hàng... về mức thấp hơn quy định.
Thông qua các trợ giúp kỹ thuật, các tổng công ty điện lực xây dựng các trung tâm dịch vụ khách hàng cũng như tiến hành các điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Tôi cho rằng, EVN đang “làm dâu” trên 25 triệu khách hàng. Để làm hài lòng cả triệu hộ gia đình không phải là chuyện dễ và EVN đã không ngừng cố gắng trong thời gian qua.
Năm 2013, kết quả khảo sát mức độ hài lòng trung bình của khách hàng tại 5 tổng công ty phân phối là 6,45 và tăng dần theo từng năm; đến 2017, con số này là 7,96.
- Theo báo cáo Môi trường kinh doanh năm 2018 do tổ chức Doing Business của WB công bố, chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đạt 87,94/100, xếp thứ 27/190 quốc gia, vùng lãnh thổ. Ông có nhận xét gì về chỉ số này của Việt Nam?
- Kết quả về chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam có sự đóng góp lớn của EVN. Với vai trò trụ cột trong đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia, EVN thực hiện quyết liệt và đồng bộ hàng loạt giải pháp về dịch vụ khách hàng, mà trọng tâm là tích cực ứng dụng công nghệ số phục vụ trực tuyến đối với 100% các dịch vụ điện năng, tương đương với dịch vụ công cấp độ 3.
Bên cạnh đó, 5 trung tâm chăm sóc khách hàng đều phục vụ 24/7. EVN cũng khai thác thế mạnh của công nghệ sửa chữa điện hotline, áp dụng các công nghệ điều khiển hệ thống điện tự động góp phần nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, giảm thời gian mất điện của khách hàng. Trong năm nay, EVN chủ động báo cáo, làm việc với UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, đưa dịch vụ điện vào trung tâm hành chính công hoặc kết nối liên thông với các website cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
 |
| EVN thực hiện quyết liệt và đồng bộ hàng loạt giải pháp về dịch vụ khách hàng. |
- Bên cạnh thành quả đạt được, đánh giá một cách khách quan, ông thấy những điều gì EVN chưa làm được trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng?
- EVN làm được nhiều việc, nhưng cũng còn nhiều việc phải làm. Theo ý kiến cá nhân của tôi, có 2 việc cần thiết nhất, một là minh bạch hóa, hai là đưa công nghệ thông tin vào sâu hơn trong lĩnh vực quản lý và kinh doanh. Minh bạch ở đây liên quan đến giá điện, phải minh bạch hóa phương pháp tính giá điện và phương thức tính, giúp người tiêu dùng có thể theo dõi và kiểm tra kết quả.
Còn về ứng dụng công nghệ thông tin, EVN đang tiến hành thông qua dự án “Hiệu quả phân phối điện”, hình thành được khung cho hệ thống công tơ điện thông minh, trạm phân phối không người trực nhưng vẫn còn nhiều việc phải làm trong lĩnh vực này để có thể bắt kịp với tốc độ của cuộc cách mạng 4.0.
