Vốn bị mặc định là nghề “ngồi mát ăn bát vàng”, thực tế thì chuyên viên dịch vụ khách hàng (DVKH) tại các ngân hàng phải chịu áp lực rất lớn.
“Làm dâu trăm họ”
Với chất giọng rưng rưng, chuyên viên DVKH Trần Ngọc Thụy Trân tại ngân hàng VPBank, chi nhánh TP Hồ Chí Minh kể lại: “Sáng hôm đó, vừa đến nơi làm việc, tôi thấy nam thanh niên to tiếng với bác bảo vệ vì anh xếp hàng trước nhưng lại được phát số thứ tự lớn hơn người vào sau. Tôi hiểu ngay vị khách này chưa nắm được quy định chia dịch vụ theo số. Do dịch vụ mà khách hàng này giao dịch khác với khách hàng tới sau nên số thứ tự cũng chênh lệch”.
Tuy nhiên, điều Thụy Trân không ngờ đến là phản ứng dữ dội của vị khách này. Tại quầy giao dịch, trong khi cô nở nụ cười tươi rói “VPBank xin chào” thì anh ném thẳng chứng minh nhân dân cùng một tập tiền vào… mặt. Những đồng tiền rơi lả tả xuống mặt bàn, cả phòng giao dịch dồn ánh mắt thương cảm về phía cô gái nhỏ.
“Tôi sốc lắm, nhưng nuốt nước mắt vào trong, vừa lượm tiền xếp ngay ngắn vừa hỏi anh giao dịch gì ạ”, Trân kể lại, mắt ngân ngấn nước. Trước thái độ nhẫn nại của cô, vị khách nói: “Xin lỗi, anh hơi quá nhưng anh đang rất vội, cần nạp tiền vào tài khoản gấp. Và anh rất khó chịu với kiểu khách tới trước mà lại bị xếp số giao dịch sau”.
Vừa nhanh nhẹn thực hiện yêu cầu của khách, Trân vừa nhẹ nhàng giải thích quy định của ngân hàng. Đến khi hiểu ra, vị khách phân bua: “Lần đầu anh tới giao dịch ở đây. Ở ngân hàng khác, anh được phục vụ riêng”. Cô gửi lại chứng minh thư cho khách bằng hai tay và thông báo giao dịch hoàn tất, tiền sẽ được chuyển vào tài khoản trong 2 phút.
Không riêng Thụy Trân mà các đồng nghiệp của cô cũng hiểu được công việc “yêu có một nghề - làm dâu trăm họ”. Dù phải đối mặt với những áp lực lớn, thậm chí vô lý từ khách hàng thì họ vẫn không được “phản ứng” hay “bộc lộ cá tính”.
Quy chuẩn đồng nhất cho mọi ứng xử là “nhiệt tình, mến khách, khéo léo, không tỏ vẻ khó chịu, từ chối giải thích, thường xuyên nói cảm ơn/xin lỗi khi cần thiết”. Bởi đặc thù này, 96% nhân viên giao dịch ngân hàng là nữ, rất hiếm chuyên viên DVKH là nam giới.
 |
Nhiều lần muốn từ bỏ “ghế nóng”
Chỉ những ai từng làm ở vị trí chuyên viên DVKH mới hiểu được trụ lại trên “ghế nóng” là khó khăn đến thế nào. Tất cả nhân viên đều phải tuân theo quy chuẩn nghiêm ngặt về diện mạo. Dù ngân hàng mở cửa lúc 8h, Thụy Trân và đồng nghiệp phải có mặt từ 7h30 và sẵn sàng tại quầy giao dịch tối thiểu 5 phút trước khi đón khách.
Tóc không được dài quá vai, nếu dài phải buộc cao hoặc búi gọn gàng. Màu tóc không được nhuộm quá nổi, tóc mái không được che mắt. Phong cách trang điểm cũng phải theo quy định riêng, đeo trang sức phù hợp. Móng tay thậm chí không được dài quá 2 mm, không sơn màu loè loẹt.
 |
| Chuyên viên dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng phải chịu áp lực rất lớn
. |
Tuy vậy, tuân thủ các quy chuẩn về diện mạo bên ngoài chưa phải là điều khó khăn nhất. Áp lực bắt đầu từ khi người khách đầu tiên bước tới quầy giao dịch cho tới khi người khách cuối cùng rời quầy. Dù trời mưa hay nắng, buồn hay vui, các cô đều phải giấu cảm xúc tiêu cực vào trong để tươi cười chào hỏi và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, để họ rời quầy với sự hài lòng cao nhất.
“Ở VPBank, điều cấm kỵ ở vị trí chuyên viên DVKH là thái độ vô cảm, suồng sã, nói trống không hay cộc cằn, cáu gắt, tranh cãi với khách hàng”, bà Phạm Phương Nhi, Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng VPBank cho biết.
Trên “ghế nóng”, phần lớn nhân viên nữ còn rất trẻ, nhiều bạn chỉ mới ra trường. Các cô gái có vẻ ngoài xinh đẹp, nhẹ nhàng đều trải qua những trường đoạn cảm xúc khốc liệt do khách hàng và đặc thù công việc mang lại. Cảnh họ bật khóc nói với kiểm soát viên hay trưởng nhóm dịch vụ khách hàng rằng “chị ơi, em phải nghỉ việc mất thôi, em không chịu nổi nữa rồi” diễn ra thường xuyên.
 |
| Chuyên viên dịch vụ khách hàng góp phần quan trọng vào thành công của VPBank. |
Thêm vào đó, quỹ thời gian chăm sóc gia đình, con cái hay yêu đương hạn hẹp cũng là gánh nặng. Trong giờ làm việc phải tập trung phục vụ khách hàng, hết giờ giao dịch phải ở lại kết quỹ, nên việc nhân viên xin chuyển sang vị trí khác hoặc bỏ hẳn nghề cũng không hy hữu.
Tuy vậy, một khi đã trụ được với nghề thì đó lại là công việc thú vị, đem lại nhiều cảm xúc đặc biệt. Ở những ngân hàng coi chuyên viên DVKH là “lợi thế cạnh tranh động” như VPBank thì những bóng hồng này còn là kênh “dẫn nhiệt”, giúp thương hiệu và dịch vụ của ngân hàng phát triển bền vững và có sức lan toả mạnh mẽ.
“Chúng tôi rất coi trọng vị trí chuyên viên DVKH, họ là tài sản quý giá của ngân hàng”, bà Nhi khẳng định.
Để có những chuyên viên DVKH giỏi về nghiệp vụ, đạt chuẩn về giao tiếp, chăm sóc khách hàng, VPBank đã mất gần 2 năm để xây dựng một bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và tiến hành đào tạo cho hơn 1.300 chuyên viên DVKH trong toàn hệ thống. Từ sự đổi mới sáng tạo trong chiến lược kinh doanh và chất lượng dịch vụ, năm 2016, VPBank đã bứt phá vượt bậc, đạt kết quả kinh doanh ấn tượng với nhiều chỉ số đạt mức tốt nhất từ trước tới nay, lọt vào top 7 ngân hàng và top 26 doanh nghiệp có giá trị thương hiệu lớn nhất Việt Nam.
