Để không mất thêm một khách hàng nào nữa từng bước phân tích vấn đề quan trọng trong việc thu hút khách hàng, thông qua quá trình tạo ra trải nghiệm ấn tượng.
 |
| Sách Để không mất thêm một khách hàng nào nữa. Ảnh: Saigonbooks. |
Trải nghiệm khách hàng là việc tư vấn và hỗ trợ của một công ty cho những người mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ. Đây cũng là cách khách hàng đánh giá tương tác của họ với công ty.
Theo phân tích của tác giả, khi trải nghiệm này vượt trên sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ đó, họ sẽ cảm thấy mình có được một sự trải nghiệm tuyệt vời và trở nên có tình cảm với thương hiệu.
Tác giả chia sẻ khá chi tiết tám giai đoạn của trải nghiệm khách hàng: Đánh giá, thừa nhận, xác nhận, khởi động, thích ứng, hoàn thành, đón nhận và truyền bá.
Ở giai đoạn đánh giá, nội dung quan trọng người đọc cần lưu ý là việc cố gắng kết nối với khách hàng và hiểu được nhu cầu của họ. Sau đó, bạn hãy làm hơn những gì được yêu cầu. Theo tác giả, việc này không tốn của bạn thêm nhiều công sức mà lại có thể đem về hiệu quả cao.
Giai đoạn thừa nhận bắt đầu khi khách hàng thấy họ có vấn đề, và tin rằng công ty của bạn có thể giải quyết được. Ở giai đoạn này, tác giả gợi ý, doanh nghiệp cũng có thể dùng những bất ngờ hài hước để tạo nên một trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, để khách hàng tin cậy lựa chọn.
Trong cuốn sách của mình, Joey cũng đã đưa ra một quy trình gần gũi gồm 4 bước, mà theo ông, nếu áp dụng được, “công ty nào cũng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng”. Bốn bước đó là điều tra, quan sát, cá nhân hóa và tạo bất ngờ.
Những doanh nghiệp sẽ từng bước nhận ra vấn đề mà họ đang gặp phải trong quá trình thu hút khách hàng mới, và chăm sóc khách hàng cũ.
Các ý tưởng được đưa ra trong sách đến từ những trải nghiệm thực tế của tác giả và các công ty mà ông đã làm việc trong hơn 20 năm qua, từ các thương hiệu nổi tiếng thế giới đến các công ty gia đình nhỏ. Chính điều này khiến người đọc dễ dàng áp dụng và thực hành trong việc kinh doanh của chính mình.
John Jantsch, tác giả sách Duct Tape Marketing, nhận định: “Để không mất thêm một khách hàng nào nữa là tấm bản đồ chiến lược marketing thực tế nhất mà bạn có thể áp dụng để tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội”.
Joey Coleman là Giám đốc Sáng tạo trải nghiệm tại Design Symphony. Sách Để không mất thêm một khách hàng nào nữa được Saigon Book mua bản quyền và xuất bản tại Việt Nam năm 2020.
