Hãng nghiên cứu của Singapore J.D. Power vừa công bố kết quả khảo sát chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng Việt Nam có ôtô phổ thông năm 2017. Theo đó, chất lượng dịch vụ với nhóm khách hàng vãng lai và khách hàng có hẹn lịch trước đang chênh lệch lớn.
Theo J.D.Power, tiêu chuẩn dịch vụ của khách hàng có đặt hẹn trước vẫn ổn định qua các năm. Tuy nhiên, tiêu chuẩn với nhóm khách hàng vãng lai lại giảm đáng kể theo khảo sát năm nay. Chỉ 31% khách vãng lai cho rằng họ nhận được dịch vụ đạt đúng tiêu chuẩn từ hãng.
Năm 2016, có tới 65% khách hàng vãng lai cảm thấy họ nhận được dịch vụ đạt tiêu chuẩn.
Theo đại diện J.D. Power, không phải khách hàng vãng lai nào cũng được phục vụ với tiêu chuẩn chất lượng tốt. Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm chung của họ.
 |
| Khách hàng vãng lai được rửa xe, hút bụi ít hơn so với khách hàng đặt lịch hẹn trước. Ảnh: Minh Anh. |
Khi không được phục vụ tiêu chuẩn tốt cũng có thể dẫn đến tỷ lệ bất mãn về dịch vụ cao hơn, kể cả trong giai đoạn bảo hành và có khả năng ảnh hưởng đến doanh thu của hãng.
Đơn vị khảo sát cũng cho biết lượng khách hàng vãng lai được rửa xe và hút bụi đã giảm 25% năm 2017 so với năm 2016. Nếu như năm 2016, 73% khách vãng lai được rửa xe, hút bụi thì đến năm 2017 giảm xuống chỉ còn 48%.
Trong khi đó, số lượng khách có hẹn trước được rửa xe, hút bụi là 78%. Tương tự, trong khi 92% các khách hàng có hẹn trước nói rằng họ được hỏi thăm sau khi thực hiện dịch vụ, thì ở đối tượng khách hàng vãng lai chỉ có 57%.
J.D. Power khuyến cáo các đại lý phải đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán cho tất cả khách hàng dù có đặt hẹn trước hay không. Để tăng mức độ hài lòng của nhóm khách vãng lai, các đại lý cần tập trung vào nhiều công đoạn quan trọng. Điển hình như rửa xe và hút bụi xe sau khi thực hiện dịch vụ, và thực hiện các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2017 (CSI) được thực hiện trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại một trung tâm dịch vụ/ đại lý chính hãng.
Nhóm khách hàng được khảo sát đã bảo hành hoặc sửa chữa xe trong 12 đến 36 tháng đầu tiên sau khi mua xe. Khảo sát này được thực hiện trên 1.681 người đã mua xe từ tháng 10 năm 2014 đến tháng 12 năm 2016; mang xe đến chăm sóc tại một trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng từ tháng 10/2016 đến tháng 12/2017.
