Phía sau tổng đài 1555 của hãng xe công nghệ Green SM là những tổng đài viên xử lý hàng nghìn tình huống khẩn cấp mỗi ngày bằng cả công nghệ và sự thấu cảm.
Từng gọi tới tổng đài 1555 với tâm trạng rối bời vì để quên ví trên xe, anh Nguyễn Hoàng Nam (Hà Nội) cho biết điều khiến mình nhớ nhất không phải thời gian xử lý sự việc, mà là cảm giác được hỗ trợ ngay từ phút đầu tiên.
Chiếc ví bị bỏ quên khi anh vội xuống xe để kịp giờ hẹn. Chỉ đến lúc cần thanh toán ở cửa hàng gần nhà, anh mới nhận ra chiếc ví da với đủ giấy tờ quan trọng đã không còn trong túi áo.
“Lúc đó tôi khá hoang mang vì đã muộn, lại không nhớ biển số xe hay tên tài xế”, anh kể.
Tiếp nhận cuộc gọi của anh Nam, nhân viên tổng đài hướng dẫn anh bình tĩnh rà lại lịch sử chuyến đi trên ứng dụng, đồng thời hỏi rất chi tiết về thời gian, tuyến đường, đặc điểm chiếc ví và những nơi anh đã ghé sau khi xuống xe.
Anh Nam kể rằng sau cuộc gọi đầu tiên, anh nhận được thông báo xác nhận sự vụ đã được tiếp nhận và đang phối hợp với tài xế để kiểm tra. Khoảng gần một giờ sau, anh nhận được thông báo tài xế đã kiểm tra xe và tìm thấy chiếc ví nằm ở khe ghế sau. Hai bên sau đó hẹn gặp để hoàn trả tài sản.
Một khách hàng phát hiện quên đồ giá trị trên xe khi đã về tới nhà, một cuộc gọi báo va chạm trên đường cần được hỗ trợ ngay lập tức, hay đơn giản là một người dùng đang mất bình tĩnh vì không thể liên lạc với tài xế trong thời điểm gấp gáp. Mỗi ngày, có hàng nghìn cuộc gọi như vậy đổ về tổng đài 1555 của Xanh SM (nay là Green SM).
Có những yêu cầu được xử lý chỉ trong vài phút, nhưng cũng có những trường hợp buộc cả hệ thống phải phối hợp liên tục trong nhiều giờ để xác minh, tìm kiếm dữ liệu, kết nối các bộ phận vận hành và đưa ra phương án xử lý phù hợp.
Từ phía người dùng, điều họ nhìn thấy thường chỉ là một cuộc gọi hỗ trợ được tiếp nhận. Nhưng phía sau đầu dây là một guồng vận hành phức tạp hơn nhiều.
Trong hệ thống đó, trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần đảm nhận vai trò xử lý dữ liệu, phân loại yêu cầu và tối ưu tốc độ phản hồi. Tuy nhiên, chia sẻ với Tri Thức - Znews, 4 nhân sự đang trực tiếp làm việc tại tổng đài 1555 của Green SM cho biết ở những tình huống nhạy cảm nhất, yếu tố quyết định vẫn là con người.
Theo chị Lê Thị Hằng - chuyên viên CSKH dịch vụ 2 bánh của Green SM, tổng đài 1555 hiện thay đổi khá nhiều so với mô hình “tiếp nhận - xử lý - đóng vụ việc” trước đây.
“Chúng tôi đang phát triển theo hướng hỗ trợ đa kênh để khách hàng và bác tài có thể chủ động tìm kiếm thông tin hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ qua ứng dụng Green SM, chatbot AI, mục Hỏi đáp và các công cụ hỗ trợ khác”, chị Hằng cho biết.
Điều đó đồng nghĩa một lượng lớn các nhu cầu cơ bản đã được hệ thống xử lý tự động. Những thao tác như tra cứu thông tin tài khoản, kiểm tra chính sách, hướng dẫn sử dụng dịch vụ hay hỗ trợ các bước cơ bản trên ứng dụng không còn nhất thiết phải chờ tổng đài viên phản hồi trực tiếp.
Theo chị Hằng, AI hiện được ứng dụng nhiều nhất ở các khâu đầu của quy trình như tiếp nhận nhu cầu ban đầu, gợi ý nhóm vấn đề, hỗ trợ tra cứu thông tin cơ bản và phản hồi các câu hỏi phổ biến. Tỷ lệ khách hàng và bác tài sử dụng chatbot AI hiện chiếm khoảng 20% tổng số phiên chat.
Con số này cho thấy hệ thống đang dần thay đổi theo hướng tự động hóa nhiều hơn. Tuy nhiên, phía sau sự tối ưu về vận hành, Green SM vẫn duy trì một nguyên tắc khá rõ ràng: AI hỗ trợ xử lý dữ liệu, còn con người giữ vai trò trung tâm trong các quyết định liên quan tới cảm xúc, trách nhiệm và an toàn.
Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa một hệ thống hỗ trợ khách hàng của ngành gọi xe công nghệ với các mô hình CSKH thông thường. Bởi trong rất nhiều tình huống, dữ liệu trên hệ thống không phản ánh đầy đủ toàn bộ bối cảnh thực tế.
Một hành trình trên ứng dụng có thể cho thấy thời gian, lộ trình và điểm dừng của chuyến xe, nhưng không thể phản ánh trạng thái cảm xúc của khách hàng khi xảy ra sự cố. Hệ thống có thể ghi nhận thời điểm phát sinh tranh chấp, nhưng không thể hoàn toàn đánh giá được mức độ căng thẳng của người đang ở đầu dây bên kia.
Đó là lý do đội ngũ trực tổng đài không chỉ làm công việc “xử lý yêu cầu”, mà còn đóng vai trò như cầu nối giữa khách hàng, bác tài và các bộ phận vận hành để đảm bảo mỗi hành trình được hỗ trợ nhanh nhất có thể.
Trong hàng trăm sự vụ được xử lý mỗi ngày, anh Hồ Ngọc Đức - chuyên viên xử lý khiếu nại của Green SM - vẫn nhớ rất rõ trường hợp khách hàng để quên laptop trên xe sau khi kết thúc chuyến đi nhiều giờ.
Thoạt nghe, đây là một tình huống không hiếm gặp trong ngành vận tải dịch vụ. Tuy nhiên, điểm khó nằm ở chỗ khách hàng bắt chuyến vẫy nên gần như không nhớ bất kỳ thông tin nào liên quan đến xe hay tài xế.
“Khách chỉ phát hiện mất tài sản sau nhiều giờ kể từ khi kết thúc chuyến đi. Thông tin ban đầu khá ít và rời rạc, trong khi chiếc laptop lại chứa dữ liệu cá nhân và tài liệu công việc rất quan trọng”, anh Đức kể.
Ngay sau khi tiếp nhận thông tin, đội ngũ CSKH phải bắt đầu quá trình rà soát hành trình di chuyển dựa trên các dữ liệu ít ỏi mà khách hàng còn nhớ lại như thời gian, khu vực đón trả hay đặc điểm hành trình.
Từ dữ liệu hệ thống, các bộ phận liên quan tiếp tục đối chiếu để tìm ra những xe có lộ trình tương đồng về cả vị trí lẫn thời gian, liên hệ nhiều đầu mối nội bộ cùng lúc và xác minh chính xác người nhận tài sản.
Theo anh Đức, áp lực lớn nhất trong những tình huống như vậy không chỉ nằm ở tốc độ xử lý, mà còn là độ chính xác.
“Chỉ cần xác minh sai hoặc phản hồi chậm, hậu quả có thể rất lớn. Với tôi, đây là ví dụ rõ nhất cho thấy trong CSKH, quy trình rất quan trọng, nhưng khả năng giữ bình tĩnh và đưa ra quyết định đúng lúc mới là yếu tố quyết định”, anh nói.
Trong các trường hợp liên quan tới tài sản có giá trị cao, Green SM hiện triển khai quy trình xử lý theo 3 bước gồm xác minh thông tin, phối hợp tìm kiếm và hoàn trả tài sản.
Tuy nhiên, bước quan trọng nhất lại là khâu xác minh ban đầu. Vì trong nhiều tình huống, khách hàng không nhớ chính xác thông tin chuyến đi hoặc cung cấp dữ liệu chưa đầy đủ. Nếu bước xác minh đầu tiên xảy ra sai sót, toàn bộ quá trình phía sau có thể bị ảnh hưởng.
Điều đáng chú ý là ngay cả khi AI đã tham gia khá sâu vào quy trình vận hành, những quyết định nhạy cảm nhất vẫn phải do con người đảm nhận.
Trong thực tế, vẫn có nhiều tình huống mà tổng đài viên phải đưa ra quyết định khác với gợi ý từ hệ thống. Những tình huống đó thường xuất phát từ việc dữ liệu chưa phản ánh đầy đủ bối cảnh thực tế, hoặc tồn tại những yếu tố cảm xúc mà AI khó đánh giá chính xác hoàn toàn.
“Cùng một tình huống nhưng cách giao tiếp của khách hàng, mức độ khẩn cấp hay những dấu hiệu bất thường trong quá trình xác minh đôi khi chỉ con người mới nhận ra được qua kinh nghiệm thực tế”, anh Đức chia sẻ.
Ở một góc nhìn khác, chị Vũ Thu Trang - chuyên viên CSKH - cho rằng trải nghiệm khách hàng thường được quyết định ngay trong những phút đầu tiên của cuộc gọi.
Theo chị Trang, một cuộc gọi tới tổng đài thường trải qua các bước gồm tiếp nhận thông tin, xác minh vấn đề, phân loại yêu cầu hỗ trợ và xử lý hoặc chuyển tới bộ phận chuyên trách nếu cần. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất không hẳn là quy trình phía sau, mà là cảm giác khách hàng nhận được khi vừa kết nối tới tổng đài.
“Đó là lúc khách hàng đánh giá liệu họ có thực sự được lắng nghe và hỗ trợ hay không”, chị Trang nói.
Nhiều khách hàng sau này không nhớ chính xác sự cố đã được xử lý trong bao lâu, nhưng lại nhớ rất rõ cảm giác an tâm hay căng thẳng mà họ nhận được trong cuộc gọi đầu tiên.
Đó cũng là lý do đội ngũ CSKH không chỉ được đào tạo về quy trình xử lý hay thao tác hệ thống, mà còn phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và xử lý tình huống linh hoạt.
Trong ngành gọi xe công nghệ, nơi các chỉ số về thời gian phản hồi luôn được ưu tiên hàng đầu, việc giữ được sự đồng cảm trong giao tiếp trở thành một áp lực không nhỏ.
“Nếu chỉ chạy theo tốc độ mà thiếu sự thấu hiểu thì khách hàng vẫn sẽ cảm thấy chưa được hỗ trợ đúng nghĩa”, chị Trang cho biết.
Theo chị, công nghệ có thể giúp rút ngắn thời gian xử lý, giảm tải khối lượng công việc và tối ưu vận hành. Nhưng trong những tình huống căng thẳng, một lời trấn an đúng lúc hay một cập nhật chủ động đôi khi lại có tác động lớn hơn rất nhiều so với tốc độ phản hồi.
“Chúng tôi luôn cố gắng để khách hàng và bác tài cảm nhận rằng phía bên kia đầu dây là một con người đang thực sự hỗ trợ họ, chứ không phải một phản hồi máy móc theo kịch bản”, chị Trang nói.
Theo anh Đinh Tuấn Khải - chuyên viên CSKH dịch vụ 2 bánh - mỗi ngày một tổng đài viên có thể xử lý khoảng 220-240 sự vụ, bao gồm hỗ trợ thông tin, tư vấn và giải quyết các tình huống phát sinh giữa khách hàng và bác tài.
Khối lượng công việc lớn khiến áp lực gần như kéo dài liên tục trong suốt ca làm việc. Tuy nhiên, điều khó nhất không đơn thuần là số lượng cuộc gọi.
“Không phải cuộc gọi căng thẳng nào cũng là khiếu nại. Nhiều bác tài liên hệ khi đang vận doanh ngoài đường, chịu áp lực về thời gian hoặc chuyến đi nên cảm xúc thường dễ căng thẳng hơn bình thường”, anh Khải chia sẻ.
Trong những tình huống như vậy, tổng đài viên không chỉ làm nhiệm vụ tiếp nhận thông tin mà còn phải đóng vai trò trấn an tâm lý và đưa cuộc trao đổi quay trở lại đúng trọng tâm cần xử lý.
Theo anh Khải, áp lực lớn nhất của công việc hiện nay là phải cân bằng nhiều yếu tố cùng lúc: phản hồi nhanh, xử lý đúng, thao tác đa nhiệm trên nhiều hệ thống và giữ bình tĩnh trước áp lực cảm xúc từ khách hàng hoặc bác tài.
Trong cùng một cuộc gọi, tổng đài viên thường phải vừa trao đổi với khách hàng, vừa tra cứu dữ liệu chuyến đi, kiểm tra thông tin trên nhiều hệ thống và phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý sự vụ.
“Nhanh thôi chưa đủ. Tổng đài viên vẫn phải xác minh đúng thông tin, hiểu đúng bản chất sự việc và đưa ra hướng xử lý chính xác”, anh Khải nói.
Theo anh, càng trong những tình huống căng thẳng, tổng đài viên càng phải giữ được sự bình tĩnh. Bởi nếu người tiếp nhận mất kiểm soát cảm xúc, cuộc trao đổi rất dễ đi chệch hướng hoặc khiến tình huống trở nên căng thẳng hơn.
Đó cũng là lý do phía sau những cuộc gọi chỉ kéo dài vài phút là một áp lực vận hành rất lớn mà ít người dùng nhìn thấy.
